Cours Entretenir la relation client: Fidéliser la clientèle

Partie 1 - Le cœur du sujet

Êtes-vous au point sur les notions de fidélité et de fidélisation ? Quels sont les outils et moyens pour fidéliser un client ? Comment mesurer la fidélisation ? 

Pour le savoir, testez vos connaissances en réalisant le quiz. 

Puis n'hésitez pas à consulter à nouveau la ressource « Le marketing après-vente » en insistant sur les dimensions fidélisation, outils et moyens, mesure.

Partie 2 - À vous de jouer !

Contexte : Vous êtes en stage comme adjoint(e) commercial(e) dans un petite enseigne de cosmétiques - Bioty. Le site internet, première modalité de vente fonctionne bien.  Des boutiques sont en train de voir le jour. M. Patrick,  votre responsable désire mettre en place un programme de fidélisation des clients. Il vous demande de regarder ce qui se fait chez Sephora, une référence dans ce domaine, puis de construire un programme de  fidélisation. 

Activité 1 : Étude de la fidélisation chez Sephora

À partir des liens fournis et de vos propres recherches sur Internet, repérez les facteurs de fidélité utilisés par Sephora pour attirer et conserver les clients. Qualifiez les types de fidélisation mis en place par la marque. Montrez comment la/les cartes de fidélité incitent le client à être fidèle. Identifiez les autres outils de fidélisation mis en place par Sephora. 

En utilisant le devoir, écrivez un e-mail à votre responsable commercial, et joignez une note de synthèse (1 feuille recto verso) résumant votre recherche. 

Activité 2 : Proposition d'un programme de fidélisation

À partir des données clients issues du CRM de Bioty (voir ci-dessous), réalisez un scoring RFM de votre base client, de façon à identifier les différentes catégories de clients. Proposez des techniques de fidélisation transactionnelles et relationnelles, adaptées aux différentes catégories de clients. En cas de question, de non-compréhension, vous pouvez solliciter votre formateur ou votre groupe en utilisant le forum dédié. 

Activité 3 : Finalisation et validation

L'évaluation de l'atelier prend en compte la pertinence de l'analyse Sephora, le calcul du score RFM, la pertinence de la proposition finale ( contenu, forme et prestation orale).

Votre responsable vous invite lors d'une réunion commerciale pour présenter le programme de fidélisation que vous préconisez. Vous avez 5 minutes le présenter et convaincre. Réalisez un diaporama de 3-4 slides, présentant les catégories de clients repérées, le programme préconisé. Vous penserez également à bien indiquer les enjeux d'une politique de fidélisation. Déposez votre diaporama dans l'espace dédié ci-dessous.

Simuler la réunion. Chacun présente sa proposition. Si pas de présentiel possible, filmez votre prestation et déposez-la ci-dessous.