Cours Entretenir la relation client: Gérer les avis clients et les réclamations

Partie 1 - Le cœur du sujet

Êtes-vous au point sur le fonctionnement et la réglementation du service après-vente ? Quel est l'enjeu de ce service et son lien avec l'expérience client ? Comment gérer les réclamations, les clients mécontents y compris sur Internet ? Sauriez-vous définir ce qu'est l'e-réputation ? 

Pour le savoir, cliquez sur les ressources ci-dessous, puis testez vos connaissances en réalisant le quiz.

Si vous le souhaitez, vous pouvez consulter à nouveau la ressource « Vente et conseil client » abordée dans le cours « Vendre dans un contexte omnicanal » ainsi que la ressource « Le marketing après-vente » vu précédemment dans ce cours.

Partie 2 - À vous de jouer !

Contexte : Vous venez d'être embauché(e) dans le service client de La Redoute (mode et décoration). Vous avez pour mission dans votre fiche de poste de suivre les avis clients sur le site internet de l'enseigne et sur les réseaux sociaux (e-réputation) ainsi que le traitement des réclamations clients. 

Activité 1 : Entrée dans le cas

• Recherchez sur le site de l'enseigne les informations et moyens de contact avec le service client, les modalités de retour, et le service après-vente proposé,
• Répertoriez tous les sites d'avis clients où est mentionnée La Redoute. Quelles sont les principales insatisfactions que vous repérez ? Quelle est la nature des avis positifs ? 
• Partagez sur le forum dédié les principaux aspects de votre recherche. Lisez les contributions de votre groupe et échangez via le forum. Votre formateur est présent également pour vous guider. 

Activité 2  : traitement des avis client

• Choisissez un avis client repéré (sur le site ou sur les réseaux sociaux),
• Soumettez-le dans le fil de discussion dédié sur le forum,
  
• Lisez les avis clients proposés par votre groupe et répondez à au moins un d'entre eux, en veillant à proposer une solution en cas d'insatisfaction. 

Activité 3 : Finalisation et validation

L'évaluation de l'atelier prend en compte la participation à l'activité 1, la pertinence des réponses faites aux avis clients (contenu, expression, orthographe), la pertinence du scénario pour l'activité finale. 

Bonus pour le jeu scénique.

Traitement d'une réclamation client au téléphone ou en face à face 

Par groupe (2 personnes), choisissez parmi les types de clients difficiles proposés ci-dessous. Expliquez en quelques lignes le point de départ de la situation (vous pouvez vous inspirer d'une situation réelle vécue) et rédigez le script de la scène (toutes les répliques). Ce peut être une réclamation client en face à face ou au téléphone :

• Mettez en scène la situation et filmez la mise en scène,
• Déposez ci-dessous votre script pour évaluation. Si vous avez réalisé un film, partagez-le également.