Cours Entretenir la relation client: Mesurer la satisfaction client

Partie 1 - Le cœur du sujet

Qu'est-ce que la satisfaction client ? Comment la mesurer ? De quels moyens dispose le marketing après-vente pour l'augmenter ? Quel lien avec l'expérience client ? 

Pour le savoir, cliquez sur les ressources ci-dessous, puis testez vos connaissances en réalisant le quiz.

Partie 2 - À vous de jouer !

Contexte : Carrefour Market a disposé depuis 2014 des bornes de sondage client dans tous ses points de vente. Cela permet de mesurer « à chaud » la satisfaction des clients, dans un rayon, ou à la sortie des caisses par exemple. 

En stage dans une UC Carrefour Market, le responsable souhaite que vous exploitiez les résultats de ces bornes de sondage, pour améliorer l'expérience client en magasin. 

Activité 1 : Calcul de la satisfaction client

À partir des chiffres fournis, calculez le score de satisfaction client (CSAT) de votre UC. Pourquoi ce moyen n'est pas suffisant pour mesurer la satisfaction client ? Quel autre moyen pourriez-vous mettre en place ?
Répondez sous forme d'un e-mail adressé à votre responsable que vous posterez dans la zone de dépôt ci-dessous.

Activité 2 : Réaliser une enquête client mystère (en binôme)

• Pour affiner votre connaissance de la satisfaction client, vous proposez de mettre en place une enquête client mystère. Par groupe de 2, réfléchissez aux différents aspects que vous voulez tester dans cette enquête. 
• Rédigez votre questionnaire client mystère et mettez-le en forme d'une façon pratique (grille) pour l'enquêteur. Aidez-vous des documents proposés ci-dessous.

Activité 3 : Finalisation & validation

L'évaluation de l'atelier prend en compte la pertinence de la réflexion lors de l'activité 1, sur la rédaction de l'e-mail et sur la mise au point de l'enquête client mystère (forme et fond). 

Votre responsable est très satisfait de votre proposition d'enquête client mystère. Il vous propose de la mettre en œuvre. 

Produisez un mode d'emploi à destination des personnes qui effectueront l'enquête : explication brève de la démarche client mystère, présentation du questionnaire, explications pour le remplir. Déposez ce travail dans l'espace dédié ci-dessous.