Cours Entretenir la relation client: Évaluer l'expérience client

Partie 1 - Le cœur du sujet

Êtes-vous au point sur la notion de relation commerciale ? Sauriez-vous préciser les enjeux du suivi de la clientèle ? Et définir l'expérience client ?

Pour le savoir, cliquez sur les ressources ci-dessous, puis testez vos connaissances en réalisant le quiz.

Si vous le souhaitez, vous pouvez consulter à nouveau la ressource « La relation commerciale » abordée dans le cours « Vendre dans un contexte omnicanal ».

Partie 2 - À vous de jouer !

Contexte : Vous allez bientôt entrer en stage comme manager dans un magasin Maisons du Monde. Lors de l'entretien, votre futur responsable a beaucoup parlé de l'expérience client, qui est au cœur de la stratégie commerciale de l'enseigne.  Vous décidez d'en savoir plus sur l'expérience client chez Maisons du Monde avant de commencer votre stage. 

Activité 1 : Vous avez dit « expérience client » ? 

Quelle différence voyez-vous entre la relation client et l'expérience client ? Illustrez votre propos par un exemple pris sur une enseigne de votre choix (hors Maisons du Monde). Partagez votre réflexion sur Discord. Consultez les propositions et échangez pour tenter d'arriver à une définition commune. 

Activité 2 : L'expérience client chez Maisons du Monde

• Prenez d'abord connaissance des ressources fournies sur l'enseigne ci-dessous. Complétez par des recherches personnelles et, quand c'est possible, par la visite d'un magasin de votre région. 
• Listez tous les points de contact entre le client et Maison du Monde. Repérez les méthodes utilisées pour faire vivre une expérience unique à chaque client. Synthétisez vos découvertes sous forme d'un schéma ou d'une carte mentale intitulé(e) L'expérience client chez Maisons du Monde, que vous partagerez ci-dessous.